अमेरिकी राज्य न्यू हैम्पशायर के एक जोड़े से न्यूजीलैंड एयरलाइन द्वारा अपनी वापसी उड़ान बदलने के लिए 8,000 डॉलर (लगभग 662,771 रुपये) का शुल्क लिया गया। दंपति को अपनी चार महीने की लंबी छुट्टियों की शुरुआत में पता चला कि उनकी पत्नी के पास जीने के लिए लगभग चार महीने हैं क्योंकि उन्हें टर्मिनल पित्ताशय कैंसर का पता चला था।टॉड और पेट्रीसिया केरेकेस, 60 और 75, ने जनवरी में न्यूयॉर्क से ऑकलैंड के लिए बिजनेस क्लास में उड़ान भरी और अपनी 4 महीने की लंबी छुट्टी शुरू की थी।
हालाँकि, उनकी योजनाएँ विफल हो गईं क्योंकि पेट्रीसिया केरेकेस को कैंसर हो गया था। जब टॉड केरेकस ने अपनी वापसी उड़ान को बदलने और पहली उपलब्ध उड़ान बुक करने में मदद करने के लिए एयर न्यूजीलैंड को फोन किया, तो उन्हें भारी शुल्क का भुगतान करने के लिए कहा गया। रेडियो न्यूजीलैंड ने टॉड के हवाले से कहा, "पहली कॉल पर ही मैंने उन्हें बताया कि मेरी पत्नी गंभीर रूप से बीमार है, और हम छुट्टी पर थे और हमें घर वापस जाने की जरूरत है।"
टॉड ने कहा कि एयरलाइंस की ग्राहक सेवा से बहुत कम मदद मिली और उन्होंने अंततः अमेरिका लौटने के लिए 8,000 डॉलर का भुगतान किया। जोड़े द्वारा भुगतान की गई राशि न्यूयॉर्क से ऑकलैंड की यात्रा के दौरान भुगतान की गई राशि का लगभग आधा था।कभी-कभी लोग वापस आते थे और मूल रूप से मुझे कुछ ऐसा बताते थे जो मैं सुनना नहीं चाहता था, जैसे कि मुझे अपनी उड़ान बदलने के लिए $8,000 का खर्च आएगा। मैं परिवर्तन शुल्क की उम्मीद कर रहा था (लेकिन) मैं चौंक गया,'' टॉड ने न्यूजीलैंड स्थित समाचार आउटलेट को बताया।
उन्होंने आगे कहा कि उन्होंने एयर न्यूजीलैंड से बात करने में चार घंटे बिताए और उन्हें कई बार स्पष्ट किया कि इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उन्हें उड़ान में सीटें कहां आवंटित की गईं।"वे असभ्य या निर्दयी नहीं थे, लेकिन वे बस ऐसे थे, 'देखो, यह ऐसा ही है और इसके बारे में हम कुछ नहीं कर सकते।' और मैं ऐसा था, यह मेरे लिए आश्चर्य की बात थी कि ऐसी स्थिति में जहां मैं समस्या यह थी कि वे अधिक मददगार नहीं हो सकते थे,'' उन्होंने आगे कहा, अफसोस जताते हुए कि एयरलाइन ने ''दयालु विकल्प'' पेश करने की जहमत नहीं उठाई।
उन्होंने यह भी कहा कि उन्हें उम्मीद है कि कीवी (न्यूजीलैंड के निवासी) न्यूयॉर्कवासियों की तुलना में बहुत अच्छे होंगे। “मैं न्यूयॉर्क शहर के बाहर, न्यूयॉर्क में पला-बढ़ा हूं और न्यूयॉर्कवासी अमित्र हैं। हम बस क्रोधी होते हैं। लेकिन कीवी लोग इस हद तक अच्छे हैं कि लोग हमसे बहस कर रहे थे कि लोग वास्तव में उतने अच्छे नहीं हैं जितना हमने सोचा था, टॉड ने आगे बताया।इस बीच, एयरलाइन ने जोड़े से माफी मांगी और इस सप्ताह अमेरिका पहुंचने के बाद जोड़े को पूरा पैसा वापस कर दिया।
“यह स्पष्ट है कि हम उम्मीदों पर खरे नहीं उतरे और इस मामले में हमारी दयालु देखभाल नीति का पालन नहीं किया गया। एयर न्यूजीलैंड के महाप्रबंधक अलीशा आर्मस्ट्रांग ने एक बयान में कहा, हमने केरेकेस से माफी मांगने और उनकी मूल उड़ानों को बदलने के लिए हुई अतिरिक्त लागत के लिए पूर्ण वापसी जारी करने के लिए संपर्क किया है।